المساعد الرقمي لدى موقع هيئة مواصلات

التحديات

قبل إطلاق المنصة، واجهت هيئة عجمان للنقل العديد من التحديات في التعامل مع العملاء من خلال خدماتها الإلكترونية. وتضمّنت التحديات الرئيسية:

1. بُطء الاستجابة للخدمة: كانت هناك حاجة لتسريع وتبسيط عملية الرد على استفسارات العملاء، والتي كانت تستغرق وقتًا طويلاً في بعض الأحيان.
2. الاعتماد على الطرق التقليدية: كانت تتم عمليات الواصل مع العملاء في المقام الأول عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف، مما يتطلب جهدًا كبيرًا من الموظفين ويؤثر على سرعة الاستجابة.
3. التواصل بعدة لغات: كان تقديم خدمات شاملة للعملاء الذين يتحدثون لغات مختلفة أمرًا صعبًا.

الحل

وللتغلب على هذه التحديّات، طوّرت الهيئة "المُساعد الرقمي"، الذي يعمل باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي لتوفير تجربة تفاعلية بشكل متزامن. وتتضمّن الميزات الرئيسية للحل ما يلي:

• استجابات فورية وتفاعلية: يوفّر المُساعد الرقمي إجابات سريعة ودقيقة لاستفسارات العملاء حول الخدمات المختلفة والتصاريح والسياسات الخاصة بالهيئة.

• التنبؤ الذكي بالاحتياجات: يتمتع المساعد الرقمي بالقدرة على التنبؤ باحتياجات المستخدم، وتقديم اقتراحات ذكية للأسئلة المحتملة، مما يجعل التفاعلات أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام.

• دعم متعدد اللغات: يدعم المساعد أكثر من 57 لغة، مما يسمح للمستخدمين بالتفاعل باللغة المفضلة لديهم، سواء من خلال النص أو الأوامر الصوتية.

• الوصول للخدمات بدون استخدام اليدين: بفضل قدرات التفاعل الصوتي، يمكن للعملاء التفاعل مع المساعد دون الحاجة إلى استخدام أيديهم، مما يجعل المنصة أسهل في الاستخدام.

النتائج

أدى إطلاق "المُساعد الرقمي" إلى نتائج ملموسة في تعزيز تجربة المتعامل وتحسين جودة الخدمات المقدمة:

1. تحسين الكفاءة وجودة الخدمة: تم تقليص أوقات الاستجابة وزيادة سرعة الخدمة، مما أدى إلى تحسُّن ملحوظ في مستوى الخدمة.
2. ارتفاع مؤشر رضا العملاء: تفاعل العملاء بشكل إيجابي مع المنصة، مما يعكس زيادة في الرضا العام عن خدمات الهيئة.
3. وصول أوسع وشمولية: سمح الدعم متعدد اللغات للعملاء بالتفاعل بلغات مختلفة، مما جعل الوصول إلى المعلومات أكثر شمولاً وسهولة في الاستخدام.
4. دعم التحوّل الرقمي: تساهم المنصة في تعزيز استراتيجية التحول الرقمي للهيئة، مما يساعد في تحقيق أهداف رؤية الحكومة الرقمية وتعزيز كفاءة الخدمة.